Voy a poneros es situación… en diciembre de 2019 compre un KM 0 de KIA, modelo Ceed ranchera terminación GT Line con 9000km, matriculado en marzo del mismo año, como no podía ser de otra forma cuando estrenas coche, pues un viajecito por aquí, las navidades, visitas a la familia y los amigos, total, otros 2000km.
Llego marzo y el confinamiento por COVID hizo que el coche estuviera parado en el garaje los 3 meses que todos sabemos, y por el tiempo transcurrido le tocaba la revisión anual, cosa lógica.
Cuando nos permitieron salir, pedí hora en el taller para realizar la revisión, que me hicieron con 12000km y el coche volvió al garaje, algún fin de semana de viaje, en total, otros 2000km.
Y aquí viene la sorpresa con 14500km en el último viaje circulando por la autopista, la sexta marcha salta y no se puede volver a engranar, luego la quinta, luego la cuarta, hasta que el coche se paró sin dejarme continuar, dejándome tirado en la vía de servicio de la A6 en el km23, resultado… caja de cambios (modelo manual de 6 velocidades) reventada.
Llame al seguro de mi coche, se lo llevaron a base porque era sábado y cuando llegue a casa puse un correo al concesionario donde lo compre para que le pudieran dar entrada en el taller el lunes 20 de junio, que me confirmaron a las 9 de la mañana por teléfono. El coche a las 11 ya estaba en el taller, donde a partir de ese momento, empieza lo más lamentable y alucinante del servicio de postventa y atención al cliente de KIA.
Como paréntesis, diré que yo soy responsable de postventa en la multinacional en la que trabajo y que tenemos un ratio de satisfacción del cliente de un 85% con un índice de satisfacción de bueno y muy bueno. En los 8 años desempeñando mis funciones solo he tenido dos reclamaciones de clientes que terminaron en una resolución satisfactoria para el cliente.
Y ahora empieza lo bueno de esta historia… el jefe de taller me informa que no tienen coche de sustitución y que llame al servicio de atención al cliente para que me puedan dejar uno, así lo hago y la primera sorpresa en la cara, con una interlocutora que fue de todo menos amable (impresentable, mal educada, etc.) que me dice que como el coche no ha entrado en el taller con la grúa de KIA Service no tengo derecho a coche de sustitución, que son las normas internas de KIA y que no hay nada que hacer. Mi cabreo y perplejidad, me llevaron a colgar el teléfono, para no tener una bronca innecesaria.
A las 6 horas de mi primera llamada, decido llamar de nuevo y esta vez me topo con miss simpatía, si la anterior fue impresentable, lo de esta segunda fue de juzgado de guardia, cuando le dije lo que pasaba y me identifiqué, sus palabras fueron, “mi compañera ya le ha dicho esta mañana lo que hay”. En ese momento le pedí que me pasara con su responsable y aquí viene la siguiente majadería de esta personaje “no hay ningún responsable de postventa/atención al cliente en KIA España, esto es un departamento global de atención”. Ahora sí que me quede de piedra. Total, que fue imposible tener una posible respuesta más allá de poder remitir cualquier queja al email de KIA attcliente@kia.es
Ante mi incredulidad, escribí un email, sin ninguna esperanza de respuesta. El martes 21 sobre las 15:30, recibo una llamada (increíble) de la responsable de postventa de KIA España, la que no existía según las dos acolitas que me habían atendido el día anterior, no me voy a extender en contar los 20 minutos de conversación, pero el resumen es… que me quedo como estaba y sin posibilidad alguna de coche de sustitución ni explicación de nada, solo un intento de pedir disculpas por la situación pero que es lo que hay.
Conclusión… posiblemente esta área de KIA sea el peor servicio de atención y posteventa que he visto en mi vida, con una experiencia cliente de los más lamentable e incompetente, es difícil hacerlo peor.
Así que nada, que me quedo sin vacaciones, y que, con un poco de suerte, para primeros de septiembre puede que la caja de cambios este arreglada… si, si, has leído bien, tienen pensado reparar la caja de cambios en vez de cambiarla entera nueva. Parece ser que la instrucción al taller viene directamente de arriba, y hacen caso omiso a mi petición, por el momento, de que sea cambiada íntegramente.
Así que, con esta historia de miedo, mas os vale a todos los que tenéis un KIA, que como veréis no he dicho nada negativo sobre el coche ni el concesionario ni el taller, no tengáis la mala suerte de tener que llamar al servicio de atención al cliente y ser atendidos por gente tan poco empática e incompetente.
Un saludo.
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